Jak odzyskać czas i kontrolę nad sprzątaniem nieruchomości komercyjnych?

Jeśli firma sprzątająca wymaga ciągłego pilnowania, przekazywania każdej uwagi i przypominania o ustaleniach, nie odciąża zarządcy, ale dokłada mu kolejne obowiązki.

Facility Manager lub Property Manager rzadko odpowiada tylko za czystość, ponieważ na jego liście znajdują się również najemcy, bezpieczeństwo, serwis techniczny, dostawcy, budżety, kontrole, awarie i dziesiątki zgłoszeń, których nie dało się przewidzieć na początku dnia.

W takim środowisku dobra usługa sprzątania nie powinna być kolejnym obszarem wymagającym stałego nadzoru, dlatego musi działać przewidywalnie, zapewniać szybki przepływ informacji i zdejmować z zarządcy możliwie dużo pracy operacyjnej. Właśnie na tym opieramy nasze podejście do sprzątania dla zarządców nieruchomości komercyjnych.

Ukryty koszt sprzątania nie zawsze znajduje się na fakturze

Porównując oferty firm sprzątających, łatwo skupić się na miesięcznej cenie, ale znacznie trudniej policzyć czas, który później trzeba poświęcić na obsługę źle zorganizowanej usługi.

Każde pominięte zadanie oznacza wiadomość do wykonawcy, każda nierozwiązana uwaga wymaga ponownego kontaktu, a każda różnica w standardzie między obiektami prowadzi do kolejnych kontroli, rozmów z najemcami i wyjaśnień wewnątrz organizacji. Pojedynczo mogą to być drobne sprawy, ale w skali miesiąca i całego portfela nieruchomości zamieniają się w wiele godzin dodatkowej pracy.

Dlatego koszt współpracy z dostawcą nie kończy się na kwocie z faktury, lecz obejmuje również czas potrzebny na nadzorowanie usługi, liczbę reklamacji, szybkość reakcji, stabilność personelu oraz wpływ czystości na doświadczenie najemców i pozostałych użytkowników budynku.

Zarządca nie potrzebuje kolejnego wykonawcy, lecz partnera operacyjnego

Dobra firma sprzątająca oczywiście musi zapewnić odpowiednich ludzi, sprzęt i środki czystości, ale to dopiero początek, ponieważ w obiekcie komercyjnym równie ważne są procesy działające wokół samego sprzątania.

Kto kontroluje jakość, organizuje zastępstwo i odpowiada za zgłoszenia najemców? Kto analizuje powtarzające się problemy, a z kim kontaktuje się zarządca, gdy zakres usługi trzeba zmienić? Jeżeli odpowiedzią na każde z tych pytań jest Facility Manager, oznacza to, że usługa nie została właściwie zorganizowana.

W dobrze zaprojektowanym modelu dostawca bierze odpowiedzialność za codzienne zarządzanie personelem i procesami, dzięki czemu zarządca zachowuje kontrolę nad usługą, ale nie musi osobiście zajmować się każdą sprawą.

Koordynator i opiekun klienta zapewniają dwa poziomy wsparcia

Najwięcej problemów pojawia się wtedy, gdy odpowiedzialność jest rozmyta, pracownik sprzątający odsyła do przełożonego, przełożony do biura, a zarządca próbuje ustalić, kto właściwie zajmie się zgłoszeniem.

W Czystym Efekcie codzienną organizacją usługi zajmuje się koordynator, który nadzoruje personel, organizuje zastępstwa, kontroluje zapasy środków, reaguje na problemy i sprawdza jakość pracy na obiekcie. Drugim poziomem wsparcia jest dedykowany opiekun klienta, współpracujący z koordynatorem i zespołem operacyjnym, pilnujący przebiegu współpracy oraz pomagający w sprawach wymagających szerszego spojrzenia niż pojedyncze zgłoszenie.

Dzięki temu zarządca nie musi samodzielnie zarządzać personelem sprzątającym, ponieważ ma jasno określony punkt kontaktu i zespół, który przejmuje odpowiedzialność za realizację usługi.

Wiele obiektów wymaga jednego standardu, ale nie identycznej usługi

Zarządzanie jednym budynkiem bywa wymagające, natomiast przy kilku lub kilkunastu lokalizacjach problemem staje się nie tylko sama jakość, ale również jej porównywalność. W jednym obiekcie uwagi trafiają mailowo, w drugim telefonicznie, a w trzecim zostają zapisane w zeszycie na recepcji, dlatego trudno szybko sprawdzić, gdzie sytuacja rzeczywiście wymaga interwencji.

Rozwiązaniem nie jest jednak narzucenie identycznego harmonogramu wszystkim budynkom, ponieważ biurowiec z intensywnie użytkowanym lobby ma inne potrzeby niż kameralny obiekt z niewielką liczbą najemców. Potrzebne są wspólne zasady zarządzania usługą, ale zakres, częstotliwość i sposób realizacji powinny wynikać ze specyfiki konkretnej nieruchomości.

• jasno opisany zakres dla każdego obiektu,
• wspólne kryteria oceny jakości,
• określona odpowiedzialność po stronie wykonawcy,
• jednolity sposób zgłaszania i obsługi uwag,
• cykliczne kontrole oraz porównywalne raporty,
• ustalony proces reagowania na sytuacje pilne,
• regularna analiza wyników i możliwości optymalizacji.

W ten sposób można zachować jeden standard współpracy, a jednocześnie dopasować liczbę pracowników, harmonogram, sprzęt, środki czystości i metody pracy do sposobu użytkowania każdej lokalizacji.

„Najważniejszym etapem projektowania usługi sprzątania jest dobre poznanie obiektu – jego wielkości, liczby i rodzaju pomieszczeń, sposobu ich użytkowania, specyfiki powierzchni oraz możliwości zastosowania odpowiednich technologii. Każdy obiekt ma swoją specyfikę, dlatego zakres usługi najlepiej i najrzetelniej można ocenić dopiero na miejscu. Sama oferta jest dopiero początkiem współpracy. Ważnym elementem jest również właściwa kontrola jakości realizowanej usługi. Audyty nie powinny być traktowane jako formalność – są istotnym elementem zapewnienia powtarzalnego poziomu świadczonej usługi.”

Paulina Nogaj, Dyrektor Operacyjny w Czystym Efekcie

Zgłoszenie powinno trafiać tam, gdzie może zostać rozwiązane

Najemca zauważa zabrudzenie w kuchni, recepcja przekazuje uwagę administracji, administracja pisze do zarządcy, a zarządca kontaktuje się z wykonawcą. Po usunięciu problemu informacja wraca tą samą drogą, przez co jedna niewielka sprawa angażuje kilka osób, chociaż do jej rozwiązania potrzebny był bezpośredni kontakt z zespołem odpowiedzialnym za sprzątanie.

Dlatego wykorzystujemy system zgłoszeń QR, dzięki któremu użytkownik może po zeskanowaniu kodu przekazać uwagę dotyczącą czystości, a zgłoszenie trafia bezpośrednio do osób odpowiedzialnych za obsługę kontraktu. Facility Manager nadal ma wgląd w sytuację, ale nie musi być pośrednikiem w każdej sprawie.

To prosty przykład technologii, która nie komplikuje procesu, lecz skraca drogę od zauważenia problemu do jego rozwiązania, odciążając jednocześnie administrację budynku.

Raport ma pomagać w decyzjach, a nie tylko potwierdzać wykonanie usługi

Samo stwierdzenie, że sprzątanie zostało wykonane, daje zarządcy niewiele informacji, dlatego przydatne raportowanie powinno pokazywać, co faktycznie dzieje się w obiekcie i gdzie pojawiają się obszary wymagające uwagi.

W zależności od ustalonego modelu współpracy warto monitorować między innymi:

• wyniki cyklicznych audytów czystości,
• liczbę i rodzaj zgłoszeń,
• czas reakcji na uwagi,
• powtarzające się problemy w konkretnych strefach,
• wykonanie prac okresowych i dodatkowych,
• zmiany organizacyjne wpływające na zakres usługi.

Takie dane pozwalają zauważyć, że określony problem nie jest pojedynczym przypadkiem, ponieważ powtarzające się uwagi mogą wskazywać na potrzebę zmiany częstotliwości sprzątania, harmonogramu, metody pracy albo wyposażenia obiektu.

Przy wielu lokalizacjach wspólne kryteria umożliwiają również porównywanie wyników i szybsze wskazywanie miejsc wymagających reakcji, jednak technologia powinna wspierać zarządzanie, a nie zastępować rozmowę z człowiekiem.

Przewidywalność nie oznacza braku problemów

Żadna usługa wykonywana przez ludzi nie będzie całkowicie wolna od błędów, dlatego o jakości współpracy często nie świadczy sam fakt pojawienia się problemu, ale sposób, w jaki wykonawca na niego reaguje.

Znaczenie ma to, czy zgłoszenie zostało przyjęte, czy wiadomo, kto za nie odpowiada i czy problem rozwiązano w uzgodnionym czasie, ale również to, czy przy powtarzającej się sytuacji ktoś analizuje jej przyczynę i wprowadza odpowiednie zmiany.

Przewidywalna usługa nie jest więc obietnicą, że nic nigdy się nie wydarzy, lecz jasno opisanym procesem wykrywania problemów, szybkiego reagowania i ograniczania ryzyka ich ponownego wystąpienia.

Zmiana dostawcy nie powinna oznaczać chaosu

Wielu zarządców pozostaje z niedopasowanym wykonawcą, ponieważ obawia się procesu zmiany, co jest zrozumiałe, ponieważ nowy kontrakt oznacza przekazanie dokumentacji, organizację dostępu, zaplanowanie pracy personelu, dostarczenie sprzętu i środków, szkolenia stanowiskowe oraz komunikację z najemcami i ochroną.

Dlatego dostawca powinien przed rozpoczęciem współpracy przedstawić konkretny plan wdrożenia, który określa odpowiedzialność, terminy, zasoby, sposób komunikacji i procedurę przejęcia obowiązków.

W Czystym Efekcie proces zaczynamy od poznania obiektu i potrzeb klienta, następnie przygotowujemy zakres, harmonogram, zespół oraz plan uruchomienia usługi. Więcej o tym procesie opisujemy na stronie poświęconej wdrożeniu kontraktu sprzątania.

ESG w sprzątaniu musi oznaczać coś więcej niż zieloną etykietę

Od dostawców usług coraz częściej oczekuje się wsparcia w realizacji celów środowiskowych i społecznych, a w przypadku sprzątania może ono obejmować dobór odpowiednich środków, ograniczanie zużycia wody, właściwą segregację odpadów, rozwiązania obiegu zamkniętego oraz uporządkowanie informacji potrzebnych klientowi.

Firma sprzątająca nie zastąpi zespołu odpowiedzialnego za strategię i raportowanie ESG, ale może dostarczać dane, dokumentację oraz konkretne rozwiązania wspierające działania prowadzone przez właściciela lub zarządcę nieruchomości.

W Czystym Efekcie rozwijamy system zbierania danych operacyjnych i rozwiązania środowiskowe, aby stopniowo zwiększać transparentność oraz lepiej wspierać procesy przetargowe i raportowe naszych klientów. Więcej informacji znajduje się na stronie poświęconej naszym działaniom ESG.

Dobra współpraca z czasem powinna stawać się łatwiejsza

Najlepsze relacje z dostawcami nie polegają na wielokrotnym przypominaniu tych samych zasad, ponieważ z czasem wykonawca powinien coraz lepiej rozumieć obiekt, sposób jego użytkowania, potrzeby najemców i oczekiwania zarządcy.

Dzięki raportom, audytom i regularnej komunikacji można stopniowo poprawiać organizację pracy, zwiększając częstotliwość serwisu w najbardziej wymagających strefach, zmieniając godziny realizacji, planując prace okresowe albo wprowadzając bardziej wydajny sprzęt.

Właśnie tak rozumiemy partnerstwo w Facility Management, nie jako wykonanie ustalonego zakresu i oczekiwanie na kolejne zgłoszenie, ale jako długoterminową współpracę, która rozwija się razem z obiektem i potrzebami jego użytkowników.

O co zapytać firmę sprzątającą przed podpisaniem umowy?

Przed wyborem dostawcy warto sprawdzić nie tylko cenę i deklarowaną liczbę pracowników, ale również sposób organizacji całej usługi:

• Kto będzie odpowiadał za codzienne zarządzanie kontraktem?
• Kto zorganizuje zastępstwo w przypadku nieobecności pracownika?
• Jak będą zgłaszane i obsługiwane uwagi najemców?
• Jak często będą prowadzone kontrole jakości?
• Jak będzie wyglądało raportowanie?
• Czy wyniki można porównywać między obiektami?
• Jak wykonawca reaguje na zadania dodatkowe i sytuacje pilne?
• Jak wygląda plan przejęcia usługi po poprzedniej firmie?
• Jak dostawca wspiera działania środowiskowe i dokumentacyjne klienta?
• Kto będzie odpowiedzialny za rozwijanie i optymalizowanie usługi?

Jeżeli te elementy są jasno określone jeszcze przed rozpoczęciem współpracy, sprzątanie ma znacznie większą szansę stać się przewidywalnym procesem, zamiast kolejnym źródłem codziennych problemów.

Jedna rzecz mniej na głowie zarządcy

Czystość wpływa na odbiór budynku, komfort użytkowników i relacje z najemcami, ale nie oznacza to, że Facility Manager powinien osobiście kontrolować każdą zmianę, zamawiać środki, organizować zastępstwa i przekazywać wszystkie uwagi.

Rolą dobrego dostawcy jest przejęcie tej odpowiedzialności i stworzenie systemu, który zapewnia zarządcy kontrolę bez konieczności ciągłego angażowania się w sprawy operacyjne. Ostatecznie nie chodzi więc tylko o czysty budynek, ale o pewność, że usługa działa, problemy trafiają do właściwych osób, a zarządca może poświęcić swój czas pozostałym obszarom zarządzania nieruchomością.