Wywiad z Joanną Stępień – naszą Customer Success Manager

W Czystym Efekcie wiemy, jak ważne są relacje z klientami. Każdy z naszych klientów to nie tylko firma, ale przede wszystkim ludzie. Właśnie dlatego jako profesjonalna firma sprzątająca stawiamy na relacje, komunikację i zrozumienie potrzeb, które sprawiają, że współpraca staje się partnerska, a nie tylko usługowa. Dlatego chcemy wam przedstawić bardzo istotną rolę w naszym zespole, a mianowicie Customer Success Manager.

Na co dzień zapewniamy naszym klientom koordynatora, który przejmuje obowiązki związane z organizacją sprzątania twojej firmy. To on dba o personel, logistykę, sprzęt i wszystkie inne aspekty, które składają się na jakość usługi.

Kilka miesięcy temu postanowiliśmy jednak pójść krok dalej. Chcieliśmy jeszcze bardziej zadbać o relacje i doświadczenie naszych klientów. Tak narodziła się nowa rola w naszym zespole – Customer Success Manager. A osobą, która tę funkcję objęła, jest Joanna Stępień.

Asia jest z nami od ponad dwóch lat i od samego początku wyróżniała się wyjątkowym podejściem do klientów. Łączy profesjonalizm z empatią, a do tego potrafi sprawić, że współpraca przebiega po prostu przyjemnie.

Zaczynała w naszym zespole jako kierownik biura, a od ponad pół roku pełni nową funkcję, w której czuje się jak ryba w wodzie.

Jak sama mówi:

„Najważniejsze to naprawdę lubić ludzi – słuchać ich, rozumieć i chcieć im pomóc.”

Kim właściwie jest Customer Success Manager?

To osoba, która dba o to, by nasi klienci nie tylko byli zadowoleni z usług, ale także osiągali swoje cele biznesowe dzięki współpracy z nami. Customer Success Manager to partner, który wspiera, doradza i czuwa nad tym, aby współpraca była nie tylko skuteczna, ale też przyjemna.

W Czystym Efekcie rola ta doskonale łączy się z naszymi wartościami. Od zawsze stawiamy na zaufanie, otwartą komunikację i stałe doskonalenie jakości obsługi. Joanna współpracuje z naszymi koordynatorami, zespołem operacyjnym i działem jakości, by zapewnić, że każdy klient czuje się otoczony troską od pierwszego kontaktu aż po codzienną obsługę.

W praktyce jej dzień to rozmowy z klientami, analiza ich potrzeb i wspólne szukanie rozwiązań, które usprawniają współpracę między naszymi firmami. Wielu z nich zna ją doskonale – Asia jest osobą, która zawsze słucha, reaguje i potrafi przekuć nawet trudną sytuację w pozytywne doświadczenie.

Wywiad z Joanną Stępień - Customer Success Manager

Jak wyglądała Twoja ścieżka do roli Customer Success Manager?

Do firmy dołączyłam ponad dwa lata temu jako kierownik biura. To stanowisko pozwoliło mi poznać firmę od podszewki – zarówno od strony organizacyjnej, jak i w kontaktach z klientami. Już wtedy często współpracowałam z nimi na co dzień, starałam się zrozumieć ich potrzeby i zadbać, by każda sprawa była załatwiona sprawnie i z uśmiechem.

Po pewnym czasie okazało się, że te relacje i sposób komunikacji są moim dużym atutem. Kiedy pojawiła się możliwość objęcia roli Project & Customer Success Managera, był to dla mnie naturalny krok – połączenie moich dotychczasowych doświadczeń z tym, co naprawdę lubię robić.
W nowej roli jestem od 9 miesięcy i naprawdę czuję, że to „moja” przestrzeń. Lubię to, że mogę mieć realny wpływ na satysfakcję klientów i ich doświadczenia ze współpracy z nami.

Co najbardziej Cię zaskoczyło, kiedy zaczęłaś pracować bliżej z klientami?

Myślę, że najbardziej zaskoczyło mnie, jak duże znaczenie mają drobiazgi – ton rozmowy, sposób odpowiedzi, szybka reakcja. Czasem wystarczy pięć minut rozmowy, żeby napiętą sytuację zmienić w bardzo dobrą relację.

Zdarzyła się np. sytuacja, gdy klient zadzwonił z dość pilnym problemem. Udało się go rozwiązać tego samego dnia, ale najważniejsze było to, że na końcu rozmowy usłyszałam: „Dziękuję, że pani tak spokojnie wszystko wyjaśniła, już się nie martwię.”
Wtedy poczułam, że Customer Success to nie tylko procesy, ale przede wszystkim relacje oparte na zaufaniu.

Na czym tak naprawdę polega Twoja praca – jak wygląda Twój dzień w roli Customer Success Managera?

Każdy dzień jest trochę inny – i chyba właśnie to lubię najbardziej. W mojej pracy dużo się dzieje: kontaktuję się z klientami, koordynatorami, reaguję na bieżące zgłoszenia i dbam o to, żeby wszystko działało tak, jak powinno.

Czasem klient dzwoni z problemem – na przykład zauważył coś do poprawy w obiekcie. Wtedy moim zadaniem jest spokojnie wysłuchać, zrozumieć sytuację i przekazać sprawę odpowiednim osobom. Wspólnie szukamy rozwiązania, tak żeby klient widział, że jego uwagi są naprawdę ważne.

Dzięki temu często z małego problemu rodzi się jeszcze lepsza współpraca i większe zaufanie. Bo ostatecznie chodzi o to, żeby klient wiedział, że może do mnie zadzwonić z każdą sprawą – i że zawsze znajdziemy sposób, by było po prostu dobrze.

Największą satysfakcję mam wtedy, gdy wiem, że po rozmowie klient czuje się spokojny i dobrze potraktowany.

Czym dla Ciebie jest „sukces klienta”?

Dla mnie sukces klienta to moment, w którym czuje on, że naprawdę go rozumiemy i wspieramy w realizacji jego celów.

To nie zawsze są spektakularne sytuacje – czasem po prostu widzę, że dzięki naszej współpracy coś działa sprawniej, że klient ma mniej stresu i więcej zaufania do naszego zespołu.

Sukces klienta to też nasz sukces – bo jeśli on jest zadowolony, to znaczy, że dobrze wykonaliśmy swoją pracę.

Nasza firma sporo się rozwija, między innymi dlatego Twoja rola jest tak istotna. Jak ty to postrzegasz?

Zmiany, które zachodzą, naprawdę widać – coraz więcej procesów jest uporządkowanych, pojawia się więcej inicjatyw dotyczących jakości obsługi i lepszej komunikacji z klientem.

Moja rola w tym wszystkim to trochę bycie łącznikiem – między klientami a firmą, między różnymi działami wewnątrz organizacji.

Lubię to, bo daje mi to poczucie, że moja praca ma realny wpływ – nie tylko na codzienność klientów, ale też na rozwój całej firmy.

Co Cię najbardziej motywuje w codziennej pracy? A jak ładujesz baterie po intensywnym dniu?

Najbardziej motywuje mnie kontakt z ludźmi – zarówno z klientami, jak i zespołem. Kiedy widzę, że wspólna praca przynosi konkretne efekty, to naprawdę dodaje energii.

Po pracy ładuję baterie w prosty sposób – spotkania z przyjaciółmi, spacery, dobra muzyka i śmiech. Staram się też zawsze zarażać innych pozytywnym nastawieniem – to działa w obie strony. 😊

Jaką radę dałabyś komuś, kto chciałby rozwijać się w kierunku Customer Success?

Myślę, że najważniejsze to naprawdę lubić ludzi – słuchać ich, rozumieć i chcieć im pomóc. Nie wszystko da się załatwić od razu, ale jeśli klient czuje, że jesteś po jego stronie, to zawsze znajdzie się rozwiązanie.

Druga rzecz to komunikacja – szczerość, spokój i uśmiech potrafią zdziałać więcej niż najbardziej rozbudowany proces.

Podsumowanie

Mamy nadzieję, że spodobał się wam wywiad z Asią. Jak widzicie Customer Success w Czystym Efekcie to nie tylko profesjonalne usługi sprzątania, ale także filozofia pracy z ludźmi. Joanna doskonale pokazuje, że sukces klienta zaczyna się od empatii, komunikacji i chęci zrozumienia. To dzięki takim osobom nasi klienci czują, że mogą na nas liczyć każdego dnia.

Więc jeśli masz pytania dotyczące współpracy lub chcesz porozmawiać o tym, jak Czysty Efekt może wesprzeć Twoją firmę, skontaktuj się z nami!