Jak zmienić konflikt w okazję do rozwoju? Narzędzia i techniki dla Office Managera

Nie da się całkowicie uniknąć spięć między pracownikami i zespołami. Dlatego ważne jest to, jak firma radzi sobie z wewnętrznymi konfliktami i czy stosowane metody nie wpływają negatywnie na jej funkcjonowanie i relacje interpersonalne.  

W biurach, to zwykle office manager jest odpowiedzialny za ingerencję i łagodzenie konfliktów, ze względu na swoją rolę łącznika między zespołami, dostawcami, przełożonymi a pracownikami. Aby ułatwić to zadanie wybraliśmy skuteczne narzędzia i techniki, które ułatwią office managerom zamienić konflikty w rozwój zespołu i biznesu.

Najważniejsze techniki

• Identyfikacja konfliktu – jest to pierwszy krok, który polega na obserwacji zachodzących zmian w interakcjach oraz w atmosferze w zespole. To pozwala na rozpoznanie przyczyn i stron konfliktu.
• Aktywne słuchanie i empatia – jest to bardzo ważny element, ponieważ każda ze stron powinna zostać wysłuchana. Jako office manager Twoim zadaniem jest okazanie im zrozumienia i pokazanie zainteresowania sytuacją.
• Zachowanie neutralności – może być trudne, ale jest konieczne, aby przypadkiem nie zaostrzyć konfliktu. Dlatego spróbuj zachować bezstronność i skup się na faktach oraz rozwiązaniach, które będą korzystne dla wszystkich stron.
• Regularne spotkania – warto organizować spotkania 1:1 lub grupowe, aby na bieżąco obserwować relacje i atmosferę w biurze. Pozwoli to na wyprzedzanie i rozpoznawanie potencjalnych konfliktów zanim się rozwiną.
• Mediacja – często to właśnie Ty będziesz pełnić rolę mediatora, czyli neutralnej strony sporu. Zadaniem mediatora jest poprowadzenie rozmów w sposób umożliwiający obustronne porozumienie, które będzie zadowalające dla wszystkich.

Praktyczne narzędzia do zarządzania konfliktami

Model Thomas-Kilmann

Jest to popularne narzędzie do analizy sposobów radzenia sobie z konfliktami. Model opiera się na dwóch fundamentach – asertywności i kooperatywności. Stopień asertywności pokazuje, w jakim stopniu dana osoba dąży do realizacji własnych interesów, a stopień kooperatywności mówi o tym, jak bardzo dana osoba stara się zaspokoić potrzeby innych. Na podstawie tych dwóch czynników, wyróżnia się 5 stylów reagowania na konflikt.

1. Rywalizacja – styl dominujący; wysoka asertywność, niska kooperatywność, czyli osiąganie celów czyimś kosztem. Ten styl stosuje się w sytuacjach, gdy potrzeba szybko podjąć decyzję, kiedy ktoś stosuje manipulację lub kiedy ustępstwa nie są możliwe a zmiany są niezbędne.
2. Współpraca – wysoka asertywność, wysoka kooperatywność, czyli aktywne szukanie rozwiązania, które zaspokoi potrzeby wszystkich stron konfliktu. Ten proces może być czasochłonny, ale niezbędny w sytuacjach gdzie kompromis nie jest satysfakcjonującym rozwiązaniem.
3. Kompromis – średnia asertywność, średnia kooperatywność, czyli wszystkie strony trochę zyskują i trochę tracą. Ten styl jest wybierany, kiedy ważniejsze jest szybsze rozwiązanie sporu lub gdy inne rozwiązania są nieskuteczne (np. rywalizacja lub/i współpraca).
4. Unikanie – niska asertywność, niska kooperacja, czyli wycofanie się z konfliktu. Gdy stosowana celowo, może służyć redukcji napięcia w zespole. Umożliwia także przełożenie rozwiązania problemu na późniejszy termin, jeśli konflikt jest stosunkowo błahy.
5. Dostosowanie – niska asertywność, wysoka współpraca, czyli rezygnacja z własnych potrzeb na rzecz innych. Jeśli ważniejsze jest utrzymanie dobrej relacji lub chcesz szybko zakończyć spór, to akomodacja może okazać się skutecznym rozwiązaniem, które pozwoli na zachowanie przyjaznej atmosfery.

Aby określić swój obecny styl rozwiązywania sporów, możesz wykonać test Thomasa-Kilmanna składający się z serii pytań porównujących różne reakcje i postawy w trudnych sytuacjach.

Komunikacja NVC

Nonviolent Communication, czyli Porozumienie bez Przemocy to sposób komunikacji stworzony przez Marshalla Rosenberga, który jest oparty na empatii, szacunku oraz wzajemnym zrozumieniu w sytuacjach konfliktowych. Założeniem tej metody jest prowadzenie dialogu w taki sposób, aby potrzeby wszystkich stron zostały zrozumiane i zaspokojone bez przemocy słownej.

NVC opiera się na czterech prostych krokach:

1. Obserwacja i fakty – spójrz na sytuację obiektywnie, bez niczyjej interpretacji czy krytyki. Skup się najpierw na suchych faktach.
2. Uczucia – zastanów się, co czujesz w związku z tym co się stało i nazwij swoje uczucia. Chodzi tutaj o to, żeby wyrazić swoje autentyczne emocje.
3. Potrzeby – określ, jaka niezaspokojona potrzeba stoi za tym uczuciem, np. „Jestem sfrustrowana, ponieważ zależy mi na terminowości i wzajemnym wsparciu.”
4. Prośba – skieruj konkretną i pozytywną prośbę, która przyczyni się do zaspokojenia potrzeby, np. „Czy byłabyś w stanie wysłać mi zaległe faktury do jutra?”

5Why

To skuteczna metoda, która pozwala na identyfikowanie przyczyn sporu. Jest bardzo prosta, ponieważ polega na zadawaniu pytania „dlaczego?” do momentu dotarcia do podstawowej przyczyny problemu (zazwyczaj pięć razy). Należy zacząć od zdefiniowania problemu i tego, na czym konkretnie polega. Następnie zadaje się pierwsze pytanie – „Dlaczego pojawił się ten konflikt?”. Każde kolejne pytanie dotyczy odpowiedzi z poprzedniego etapu. Po kilku pytaniach zwykle znajduje się główną i często ukrytą przyczynę napięcia. Na jej podstawie można zaplanować i wdrożyć konkretne działania, które trwale rozwiążą problem.

Przykład:

• Dlaczego pracownicy się kłócą? – Bo mają różne terminy wykonania zadania.
• Dlaczego mają różne terminy? – Przez brak jasnej komunikacji od przełożonych.
• Dlaczego brakuje jasnej komunikacji od przełożonych? – Bo nie ma ustalonego standardu przekazywania informacji.
• Dlaczego nie ma takiego standardu? – Bo nikt go wcześniej nie wprowadził.
• Dlaczego nikt tego nie wprowadził? – Bo nie było świadomości, że jest taka potrzeba.

W rezultacie, zespół może wprowadzić konkretne procedury komunikacyjne, które będą zapobiegać podobnym konfliktom.

5W2H

Nazwa tego narzędzia pochodzi od siedmiu pytań, które pozwalają na szczegółową analizę sytuacji i problemu, a także umożliwiają skuteczne planowanie oraz komunikowanie celów i działań.

Oto siedem pytań 5W2H i przykłady ich wykorzystania w biurze:

• Who? – Kto jest zaangażowany w konflikt?
• What? – Co dokładnie jest przedmiotem sporu?
• Where? – Gdzie pojawił się ten konflikt (np. jaki dział)?
• When? – Kiedy się zaczął? Kiedy się nasila?
• Why? – Dlaczego się pojawił? Jakie są przyczyny?
• How? – Jak przebiega konflikt? Jakie działania lub zachowania go napędzają?
• How much? – Jaki ma wpływ na zespół, czas i finanse?

Na podstawie takiej analizy można ułożyć konkretny i skuteczny plan działania oparty na faktach.

Konflikty w zespole są nieuniknione, ale dobrze przygotowany office manager może przekształcić je w okazję do rozwoju i poprawy współpracy.